Todos os níveis dos serviços de suporte são realizados em conjunto com os clientes, traçando objetivos e executando ações que visam agregar valor e garantir o retorno do investimento em seus ambientes de computação em nuvem.

Nesta seção são apresentadas as definições dos serviços prestados e os modelos de parceria que adotamos.

• Desenvolvimento contínuo – entende-se na atuação contínua perante aos interesses do cliente, que será aplicada a todos os planos ofertados (no caso os recorrentes). Estaremos sempre presentes nas comunidades de software livre (CloudStack, OpenStack, e Ceph), mantendo as ferramentas de orquestração e de sistema de armazenamento definido por software (Ceph) estáveis e alinhando novas funcionalidades às expectativas e necessidades dos nossos clientes;
• Planejamento contínuo – inerente à criação (projeto) de novos datacenters (DCs), definição de tecnologias e atualizações a serem aplicadas em produção, planejamento de expansão da infraestrutura de acordo com a tendência de uso dos recursos, e preparação da infraestrutura de nuvem para atender aos objetivos e demandas de negócio dos clientes;
• Atualizações contínuas – durante o período de vigência do contrato, o cliente receberá atualizações da ferramenta de orquestração e sistema de armazenamento definido por software (SDS). Cada atualização será acompanhada de um documento detalhando as novas funcionalidades, correções e otimizações na plataforma. Estas atualizações seguem um plano de evolução da ferramenta adotado pela SC-Clouds em conjunto com o cliente parceiro. A periodicidade de cada atualização e protocolo de atualização é definido em conjunto e de modo independente com cada cliente.

Cada um dos planos de serviços recorrentes apresentados a seguir seguirá a seguinte classificação para a abertura de chamados (i) Baixa; (ii) Média; ou (iii) Alta.

1. Baixa – o Cliente não possui nenhum impacto em seus serviços, podendo realizar todas ações em sua plataforma de nuvem (OpenStack ou Apache CloudStack) e/ou sistema SDS Ceph, porém necessita de auxílio ou um caminho alternativo para realizar determinadas tarefas. Iniciar, parar, destruir, tirar snapshots e outras tarefas básicas executam normalmente.
2. Média – existe um impacto nos serviços do Cliente, porém o mesmo possui condições de fornecer seus serviços mais básicos. As funções de iniciar, parar, e destruir instâncias na plataforma de orquestração funcionam normalmente; o mesmo para o sistema Ceph, adicionar, remover, ler e escrever objetos e blocos funciona corretamente.
3. Alta – há impacto crítico no modelo de negócio do Cliente, que se vê incapacitado de oferecer seus serviços e realizar tarefas básicas (por exemplo iniciar, parar ou deletar máquinas virtuais).